Revolut Pay – Politique de protection des consommateurs

Qu'est-ce que la Politique de protection des consommateurs ?

Comme décrit dans les Conditions pour les particuliers et pour les professionnels qui régissent votre compte, les clients Revolut (« Clients » ou « vous ») peuvent utiliser « Revolut Pay » pour régler des achats auprès d'entreprises qui utilisent Revolut Pay pour recevoir des paiements (« Commerçants »).

Les utilisateurs Particuliers aussi bien que Professionnels peuvent être protégés en tant que consommateurs par cette Politique de protection des consommateurs (« Politique »). Si un Client professionnel utilise Revolut Pay pour régler un achat réalisé auprès d'un Commerçant, il agira en tant que consommateur, et sera donc couvert. Cependant, si ce même Client professionnel utilise Revolut Pay pour recevoir un paiement de la part d'un tiers, il agira en tant que Commerçant.

Lorsque des Clients achètent un produit éligible en utilisant « Revolut Pay », ils sont protégés par cette Politique et nous suivrons le processus indiqué dans cette Politique pour résoudre tout litige entre le Client et le Commerçant.

L'utilisation par les Clients de notre Politique n'encourt aucun coût, et aucuns frais n'y sont associés.

Tout terme en majuscules non défini dans cette Politique a le sens qui lui est donné dans les Conditions générales qui régissent votre compte Revolut.

Quels sont les achats couverts ou non par cette Politique ?

Cette Politique couvre tout achat répondant aux critères suivants (un « Achat éligible ») :

L'achat est réalisé par un Client auprès du Commerçant avec « Revolut Pay » ; et
L'achat ne concerne pas un produit faisant l'objet d'une exclusion.

Un achat réalisé avec « Revolut Pay » désigne un Transfert instantané effectué par un Client au bénéfice d'un Commerçant dans une caisse en ligne, comme décrit dans les Conditions pour les particuliers et les professionnels qui régissent votre compte. Tout autre Transfert instantané (par exemple, un transfert réalisé par vous au bénéfice d'un commerçant via l'application Revolut) n'est pas couvert par cette Politique.

Les produits faisant l'objet d'une exclusion sont les suivants :

les activités immobilières, par exemple les objets ou les terres fixes ;
les véhicules, par exemple les avions, les bateaux, les voitures et autres moyens de transport motorisés/à énergie
les entreprises, par exemple le transfert de propriété lié à des entreprises en activité ;
un produit ou service personnalisé qui n'a pas d'objectif, de résultat mesurable, par exemple du mobilier personnalisé, des services de référencement ;
les produits financiers ; des matières premières, des investissements, des crypto-monnaies, des actifs numériques, par exemple tout ce qui peut être utilisé comme des espèces ;
les paris ou les jeux de hasard ;
les dons ; ou
tout achat impliquant une transaction interdite par nos conditions générales pertinentes.

Les Clients ne sont protégés pour aucun autre achat. Cela signifie que les Clients ne sont pas protégés uniquement parce qu'ils ont réalisé un paiement à l'aide de leur compte Revolut. Vous n'êtes par exemple pas protégé uniquement parce que vous avez utilisé votre carte Revolut pour réaliser un paiement depuis l'application Revolut.

Les Clients ne sont pas protégés pour une réclamation à l'encontre d'un commerçant qui i) a engagé une procédure d'insolvabilité, de dissolution, de redressement judiciaire, de liquidation ou de faillite, ou ii) a déjà été déclaré insolvable, sous le coup d'un redressement judiciaire, en liquidation, en dissolution ou en faillite au moment de la transaction ou de la réclamation.

Que puis-je réclamer dans le cadre de cette Politique ?

Cette Politique autorise un Client à envoyer une réclamation s'il a effectué un Achat éligible et que l'un des cas suivants se présente :

Votre achat n'a pas été livré ou un service n'a pas été reçu.
Votre achat a été livré, mais il était matériellement différent de sa description, il était défectueux ou il s'agissait d'une contrefaçon.
Votre achat a été annulé, ou le Commerçant vous a promis un remboursement, mais vous n'en avez pas reçu.
Ce que vous avez acheté vous a été vendu de façon abusive.
Vous avez demandé au Commerçant d'annuler un paiement récurrent à venir et il ne l'a pas fait. Ou,
Votre achat était interdit par la loi.

Vous ne pouvez pas faire de réclamation pour quoi que ce soit d'autre.

Qu'en est-il de la fraude ?

Cette Politique couvre la fraude par un Commerçant sur les Achats éligibles. Elle ne couvre pas la fraude par des tiers qui ne sont pas des Commerçants, car vos droits y ayant trait sont régis par la loi ainsi que par les Conditions pour les particuliers et les professionnels qui régissent votre compte. Si vous pensez être victime d'une fraude par un acteur tiers, veuillez nous contacter immédiatement via l'application Revolut. Il n'est pas nécessaire que vous contactiez le Commerçant en premier, et nous aurons plus de chances de pouvoir vous aider si vous nous contactez au plus tôt.

Comment les réclamations seront-elles traitées ?

Vous devez essayer de résoudre tout problème rencontré avec le Commerçant auprès duquel vous avez réalisé l'achat avant de faire une réclamation dans le cadre de cette Politique (et nous vous en demanderons des preuves). En effet, le Commerçant est le mieux placé pour retourner, remplacer ou rembourser votre achat (et pourra, nous l'espérons, le faire plus rapidement que le temps nécessaire au traitement d'une réclamation au titre de la Politique).

Si vous ne parvenez pas à résoudre votre litige avec le Commerçant, nous traiterons votre réclamation sur la base précisée dans cette Politique. Dans l'absolu, nous suivons un processus en deux étapes :

Nous commençons par faciliter une discussion entre vous et le Commerçant pour tenter de résoudre le problème. Dans le meilleur des cas, vous et le Commerçant vous accorderez sur une résolution. Et,
deuxièmement, si vous et le Commerçant ne parvenez pas à vous accorder, la revendication nous est adressée, et nous prendrons une décision la concernant.

Réclamation Client et tentative de résolution avec le Commerçant

Avant que nous puissions examiner une réclamation dans le cadre de cette Politique, le Client et le Commerçant doivent d'abord tenter de la résoudre. Une fois que le Client nous a envoyé une réclamation, nous suivons le processus décrit ci-dessous :

Une réclamation doit être envoyée par le Client via l'application Revolut sous 90 jours suivant la date de livraison ou d'exécution de la transaction, ou 360 jours après la transaction (selon la première de ces éventualités).
Lors de l'envoi de votre réclamation, nous vous demanderons de nous envoyer des preuves pour l'étayer. Ce que vous devrez fournir dépendra de la nature de votre réclamation. Cependant, dans tous les cas, vous devrez nous fournir des preuves que vous avez essayé de résoudre le problème avec le Commerçant avant d'envoyer la réclamation.
Lorsque nous recevons une réclamation, nous la transférons au Commerçant. Une fois la réclamation transférée au Commerçant, il disposera de 15 jours pour y répondre et pour faire une offre au Client.
Si le Commerçant ne répond pas sous 15 jours, la décision sera par défaut rendue en faveur du Client, et nous restituerons au Client les fonds versés au Commerçant.
Si le Commerçant répond sous 15 jours, nous transférerons sa réponse et son offre au Client.
Le Client aura 10 jours pour examiner la réponse et l'offre. Si le Client ne répond pas dans les 10 jours, l'offre sera réputée acceptée par le Client et la réclamation sera clôturée.
Si l'offre est acceptée, ou réputée acceptée, par le Client, nous verserons au Client tout paiement contenu dans l'offre du Commerçant, au nom du Commerçant.
Le Client peut également décliner la réponse. Le cas échéant, le Client doit expliquer la raison pour laquelle la réponse du Commerçant n'était pas acceptable. Cette explication doit également être fournie sous 10 jours.
Le Commerçant aura 10 jours pour examiner la réponse du Client. Si le Commerçant ne répond pas sous 10 jours, la réponse sera réputée acceptée.
Si la réponse est acceptée, ou réputée acceptée, par le Commerçant, nous verserons au Client tout paiement requis par le Commerçant, au nom du Commerçant.
Si le Commerçant décline l'offre du Client, la réclamation nous sera adressée pour que nous tranchions dans le cadre de cette Politique.

Lorsqu'un Client envoie une réclamation, nous lui demandons de fournir les informations suivantes. Elles seront transmises au Commerçant et également utilisées par nous si la réclamation nous est transférée.

Une preuve que vous avez tenté de résoudre le problème directement avec le Commerçant.
Une description détaillée de ce que vous avez acheté.
Une preuve qu'une livraison ou un retour a été effectué ou a échoué (selon le cas).
Une explication et des justificatifs de la raison pour laquelle votre réclamation répond aux critères de cette politique.
N'importe quelle autre preuve dont nous aurions besoin pour régler le problème.

Processus de prise de décision concernant les réclamations

Si le Commerçant et le Client ne parviennent pas à s'accorder dans les délais du processus de traitement des réclamations, la réclamation nous est adressée pour que nous tranchions.

Lorsqu'une réclamation nous a été transférée, notre équipe de résolution des litiges examine les détails du dossier ainsi que les justificatifs. Notre objectif sera de fournir une décision définitive sous 15 jours.

Nous tenterons de prendre une décision concernant la réclamation sur la base des informations fournies par le Commerçant et le Client lors de leurs discussions. Cependant, nous pouvons être amenés à demander au Commerçant ou au Client des informations supplémentaires. Si nous demandons des informations supplémentaires, le Commerçant ou le Client aura 10 jours pour les fournir. Si le Commerçant ou le Client ne fournit pas de preuves dans ce délai, nous prendrons une décision concernant la réclamation sur la base des preuves que nous possédons.

Lorsque nous prenons une décision concernant la réclamation d'un Client, nous :

déclinons la réclamation du Client ; ou
maintenons la réclamation du Client et déterminons qu'un remboursement total ou partiel doit être effectué par le Commerçant au bénéfice du Client

Si nous décidons qu'un remboursement total ou partiel doit être effectué par le Commerçant au bénéfice du Client, nous réaliserons ce paiement du Commerçant au Client, de la part du Commerçant. Lorsque nous traitons un remboursement nécessitant un change de devises, nous appliquons le taux de change au moment du remboursement, et non le taux en vigueur au moment de la transaction d'origine.

Notre Politique n'est pas une garantie ni une assurance. Il s'agit simplement d'un mécanisme via lequel nous demandons aux Commerçants de vous accorder un remboursement sous certaines circonstances, si nous décidons que ces circonstances sont réunies. Toute décision prise au sujet de votre éligibilité (en tant que Client) ou de votre responsabilité (en tant que Commerçant) dans le cadre de cette Politique est prise par nous à notre seule discrétion, et est définitive. Nous ne fournirons pas de raison à cette décision.

Cette Politique n'affecte pas vos autres droits à l'égard du Commerçant (ou à notre égard). Il s'agit uniquement d'un service supplémentaire que nous demandons aux Commerçants de fournir dans le but de vous protéger lorsque vous réalisez un paiement avec Revolut Pay. Si vous n'êtes pas satisfait de la décision que nous avons prise concernant votre réclamation, vous pouvez toujours recourir à ces autres droits, mais vous acceptez que notre décision dans le cadre de cette Politique est définitive et ne peut pas être contestée, et que n'avons pas à fournir de raison à cette décision.

Vous acceptez également que cette Politique est un mécanisme via lequel vous pouvez faire une réclamation à l'encontre d'un Commerçant, pas à notre encontre. Rien dans cette Politique ne vous donne le droit de faire une réclamation à notre encontre en ce qui concerne un achat.

Processus de prise de décision concernant l'absence de livraison d'un achat ou l'absence de réception d'un service.

Les Clients sont protégés dans le cadre de cette Politique si leur achat n'a pas été livré ou si un service n'a pas été reçu. Nous déciderons de cela à notre seule discrétion.

En règle générale, nous considérerons qu'un achat n'a pas été livré ou qu'un service n'a pas été reçu si :

le Commerçant ne peut pas fournir de preuve de livraison (pour des marchandises) ou de reçu (pour des services) ;
le produit ou le service n'a pas été livré dans les 14 jours suivant la date de livraison ou de réception prévue ; et/ou
le Client peut nous fournir une preuve irréfutable de l'échec de la livraison (par exemple, un reçu de suivi montrant qu'il n'a pas été livré, ou qu'il a été livré à la mauvaise adresse).

Il peut y avoir d'autres raisons pour lesquelles nous décidons qu'un achat a été livré ou non, ou qu'un service a été reçu ou non.

Processus de prise de décision concernant la différence matérielle d'un achat par rapport à sa description, ou son état défectueux

Les Clients sont protégés dans le cadre de cette Politique si leur achat était matériellement différent de ce qui a été décrit par le Commerçant, ou s'il était défectueux. Nous déciderons de cela à notre seule discrétion.

En règle générale, nous considérerons que votre achat n'est pas comme il a été décrit par le Commerçant ou qu'il est défectueux si ce qui a été livré :

ne correspond pas à la description du Commerçant lors du processus de vente sur un point important ; ou
était endommagé ou défectueux lorsque vous l'avez reçu.

Il peut y avoir d'autres raisons pour lesquelles nous décidons qu'un achat est ou n'est pas comme ce qui a été décrit par le Commerçant, ou qu'il est défectueux.

Nous entendons par cela quelque chose de plus significatif qu'une critique concernant la qualité de l'achat ou votre satisfaction par rapport à ce dernier. Par exemple, si vous avez acheté une voiture volante :

vous ne seriez pas couvert si vous pensez qu'elle ne vole pas suffisamment vite ou si vous avez traversé des turbulences, mais vous seriez couverts si elle ne volait pas du tout ;
vous seriez couvert si elle a été décrite comme neuve, mais qu'elle s'avère être d'occasion ; ou
vous seriez couvert si elle avait été endommagée lors de la livraison.

Si vous affirmez qu'un achat n'est pas comme il a été décrit par le Commerçant sur un point important ou qu'il est défectueux, nous pourrons vous demander de le retourner au Commerçant et de fournir une preuve que vous l'avez fait avant de soumettre votre réclamation. Le cas échéant, vous devrez attendre 10 jours à partir de la date d'envoi du retour au Commerçant avant que nous puissions faire avancer votre réclamation. Cela permet au Commerçant de bénéficier de suffisamment de temps pour recevoir le produit, et potentiellement fournir un remboursement. Dans certains cas, il se peut que vous n'ayez pas la possibilité de renvoyer l'achat (par exemple, si le Commerçant n'a pas fourni d'adresse de retour). Dans de tels cas, il vous suffira de fournir une preuve que vous avez tenté de retourner l'achat.

Processus de décision relatif à la contrefaçon de l'achat

Les Clients sont protégés dans le cadre de cette Politique s'il s'avère que leur achat était une contrefaçon. Nous déciderons de cela à notre seule discrétion.

En règle générale, nous considérerons que votre achat était une contrefaçon s'il a été identifié comme étant une contrefaçon par l'une ou plusieurs des personnes suivantes :

le propriétaire de la propriété intellectuelle ou son représentant agréé ;
une agence de contrôle douanier, un organisme d'application de la loi ou une autre agence gouvernementale ; et/ou
un expert tiers.

Il peut y avoir d'autres raisons pour lesquelles nous décidons qu'un achat est ou n'est pas une contrefaçon.

Si vous avez été informé du fait que l'article que vous avez acheté est de contrefaçon, vous pouvez envoyer la réclamation même si vous n'avez pas encore reçu l'article.

Processus de décision relatif à la vente abusive

Les Clients sont protégés dans le cadre de cette Politique s'il s'avère que leur achat était une vente abusive. Nous déciderons de cela à notre seule discrétion.

En règle générale, nous considérerons qu'un achat relève d'une vente abusive dans les cas suivants :

le Commerçant (ou une personne agissant en son nom) incite le Client à réaliser l'achat en fournissant des informations inexactes, incomplètes ou trompeuses concernant l'achat en soi ;
le Commerçant (ou une personne agissant en son nom) incite le Client à réaliser l'achat en fournissant des informations inexactes, incomplètes ou trompeuses concernant le besoin que le Client a de l'achat ; et/ou
pour que le Client puisse utiliser l'achat, il doit dépendre de tiers autres que le Commerçant, d'une façon qui lui est préjudiciable et n'a pas été divulguée de façon adéquate par le Commerçant.

Il peut y avoir d'autres raisons pour lesquelles nous décidons qu'un achat est ou n'est pas une vente abusive.

Processus de décision relatif à la demande d'annulation de paiement récurrent de la part d'un Client, non prise en compte par le Commerçant

Les Clients sont protégés dans le cadre de cette Politique s'ils demandent à un Commerçant d'annuler un paiement récurrent :

au minimum un jour ouvré avant qu'il n'ait été réalisé, mais que le Commerçant a quand même encaissé le paiement ; ou
dans le cas d'un achat nécessitant une livraison, après que le paiement a été encaissé, mais avant que le Commerçant n'ait envoyé l'achat, et que le Commerçant refuse de rembourser le paiement.

Par « Paiement récurrent », nous entendons un paiement Revolut Pay dont l'encaissement est programmé de manière régulière, et n'est pas autorisé par le Client à chaque encaissement (défini dans les Conditions de paiement de Revolut Pay comme « Paiements prélevés par le Commerçant »).

En règle générale, nous considérerons qu'un Commerçant n'a pas respecté une demande d'annulation dans les cas suivants :

le Client n'a pas donné son consentement actif au paiement individuel ; ou
le Client a demandé à ce que le paiement ne soit pas réalisé au moins un jour ouvré avant son encaissement.

Si le Client demande à ce qu'un paiement récurrent soit annulé, le Commerçant doit considérer que tous les paiements à venir sont annulés.

Il peut y avoir d'autres raisons pour lesquelles nous décidons que l'annulation d'un paiement à venir est valide.

Processus de décision relatif à un achat interdit par la loi

Les Clients sont protégés dans le cadre de cette Politique s'il s'avère que leur achat était interdit par la loi. Nous déciderons de cela à notre seule discrétion.

En règle générale, nous considérerons qu'un achat était interdit par la loi dans les cas suivants :

la législation locale du Commerçant interdit que l'achat soit effectué par le Client ou que la vente soit effectuée par le Commerçant ; et/ou
la législation locale du Client interdit que l'achat soit effectué par le Client ou que la vente soit effectuée par le Commerçant.

Il peut y avoir d'autres raisons pour lesquelles nous décidons qu'un achat était interdit par la loi.

Quand pouvons-nous apporter des modifications à cette Politique ?

Nous pouvons apporter des modifications à cette Politique pour les raisons suivantes :

si nous pensons qu'elles seront plus simples à comprendre et plus utiles ;
afin de refléter la gestion de notre entreprise, en particulier si nous devons les modifier à la suite d'un changement des modalités d'offre de technologies ou systèmes financiers ;
afin de refléter les exigences légales ou réglementaires auxquelles nous sommes soumis ;
afin de refléter des modifications concernant les coûts liés à notre entreprise ; ou
car nous modifions le produit Revolut Pay.

En règle générale, nous vous fournirons un préavis de 30 jours via l'application Revolut ou par e-mail avant d'apporter une modification. Dans certains cas, si la modification est avantageuse, il se peut que nous l'apportions immédiatement et que nous vous en notifiions une fois la modification effectuée.