Revolut Pay – Pravilnik o zaštiti kupaca

Šta je Pravilnik o zaštiti kupaca?

Kao što je opisano u Uvjetima pružanja usluga za privatne korisnike i Uvjetima pružanja usluga poslovnim korisnicima koji uređuju vaš račun, korisnici Revoluta ("klijenti" ili "vi") mogu koristiti "Revolut Pay" za plaćanje kupnji od tvrtki koje koriste Revolut Pay za primanje uplata ("trgovci").

I privatni i poslovni korisnici mogu biti zaštićeni kao kupci ovim Pravilnikom o zaštiti kupaca ("Pravilnik"). Ako poslovni korisnik koristi Revolut Pay za kupnju od trgovca, djelovat će kao kupac i time će biti zaštićen. No, ako isti poslovni korisnik koristi Revolut Pay za primanje uplate od nekog drugog, djelovat će kao trgovac.

Kada kupci kupe proizvod koji ispunjava uvjete putem Revolut Paya, zaštićeni su ovim Pravilnikom i mi ćemo slijediti postupak naveden u ovom Pravilniku za rješavanje sporova između kupca i trgovca.

Kupci ne naplaćuju nikakvu naknadu za korištenje našeg Pravilnika i s tim nisu povezane nikakve naknade.

Izrazi napisani velikim slovima koji nisu definirani u ovom Pravilniku imaju značenje koje im je dano u Uvjetima i odredbama koji uređuju vaš Revolut račun.

Koje su kupovine zaštićene, a koje nisu zaštićene ovim Pravilnikom?

Pravilnik štiti svaku kupnju koja ispunjava sljedeće kriterije ("kupnja koja ispunjava uvjete"):

• kupnju vrši klijent od trgovca putem Revolut Paya; i
• kupnja se ne odnosi na izuzeti proizvod.

Kupnja izvršena putem Revolut Paya znači trenutačni prijenos koji klijent izvrši trgovcu putem internetske naplate, kao što je opisano u Uvjetima pružanja usluga za privatne korisnike i Uvjetima pružanja usluga poslovnim korisnicima koji uređuju vaš račun. Drugi trenutačni prijenosi (npr. prijenosi koje ste izvršili trgovcu putem Revolut aplikacije) nisu obuhvaćeni ovim Pravilnikom.

Izuzeti proizvodi su:

• nekretnina npr. nepokretne stvari ili zemljište;
• vozila npr. zrakoplovi, brodovi, automobili i druga motorizirana/pogonska prijevozna sredstva;
• poduzeća npr. prijenos vlasništva koji se odnosi na stalno poslovanje;
• prilagođeni proizvod ili usluga koja nema objektivan, mjerljiv ishod, npr. namještaj po mjeri, SEO usluge;
• financijski proizvodi; plemeniti metali, ulaganja, kriptovalute, digitalna imovina, npr. sve što se može koristiti kao gotovina;
• kockanje ili igre na sreću;
• donacije; ili
• kupnje koje uključuju transakciju koja je zabranjena našim relevantnim Uvjetima i odredbama.

Klijenti nisu zaštićeni za bilo koju drugu kupnju. To znači da klijenti nisu zaštićeni samo zato što plaćate putem svog Revolut računa. Primjerice, niste zaštićeni samo zato što koristite Revolut karticu ili izvršite plaćanje iz Revolut aplikacije.

Klijenti nisu zaštićeni od odštetnog zahtjeva od trgovca koji je i) pokrenuo postupak nesolventnosti, obustave, uprave, likvidacije ili stečaja; ili ii) već je proglašen nesolventnim, pod upravom, likvidiran, obustavljen ili bankrotiran u trenutku transakcije ili odštetnog zahtjeva.

Što mogu potražiti prema ovom Pravilniku?

Pravilnik dopušta klijentu slanje odštetnog zahtjeva ako izvršite kupnju koja ispunjava uvjete i dogodi se jedna od sljedećih stvari:

• kupnja nije isporučena ili usluga nije primljena;
• kupnja je isporučena, ali se bitno razlikovala od onoga kako je opisana, bila je neispravna ili krivotvorena;
• kupnja je otkazana ili vam je trgovac na drugi način obećao povrat novca, ali niste primili povrat;
• ono što ste kupili vam je pogrešno prodano;
• zatražili ste od trgovca da otkaže nadolazeće ponavljajuće plaćanje, a on to nije učinio; ili
• kupnja je zabranjena zakonom.

Ne možete poslati odštetni zahtjev za ništa drugo.

Što je s prijevarama?

Pravilnik pokriva prijevare koje izvrši trgovac za kupnje koje ispunjavaju uvjete. Ne pokriva prijevare koje izvrše treće strane koje nisu trgovci, jer su vaša prava za to uređena zakonom, Uvjetima pružanja usluga za privatne korisnike i Uvjetima pružanja usluga poslovnim korisnicima koji uređuju vaš račun. Ako mislite da ste žrtva prijevare treće strane, odmah nas kontaktirajte putem Revolut aplikacije. Ne morate prvo kontaktirati trgovca, a mi ćemo imati bolje šanse da vam pomognemo ako nas što prije kontaktirate.

Kako će se odštetni zahtjevi obraditi?

Morate pokušati riješiti probleme s trgovcem od kojeg ste kupili prije nego što uputite zahtjev prema ovom Pravilniku (a mi ćemo tražiti dokaze da ste to učinili). To je zato što je trgovac u najboljoj poziciji za vraćanje, zamjenu ili povrat novca za vašu kupnju (i nadamo se da će to moći učiniti brže nego što je potrebno za obradu zahtjeva u skladu s Pravilnikom).

Ako ne možete riješiti spor s trgovcem, mi ćemo riješiti vaš zahtjev na temelju navedenih u ovom Pravilniku. U suštini provodimo postupak u dva koraka:

• Prvo ćemo omogućiti raspravu između vas i trgovca kako bismo pokušali riješiti zahtjev. Nadamo se da ćete vi i trgovac dogovoriti rješenje.
• Drugo, ako se vi i trgovac ne možete dogovoriti, zahtjev se prosljeđuje nama i mi ćemo donijeti odluku o njemu.

Slanje odštetnog zahtjeva klijenta i pokušaj njegovog rješavanja s trgovcem

Prije nego što možemo pregledati odštetni zahtjev u skladu s ovim Pravilnikom, klijent i trgovac ga moraju pokušati riješiti. Nakon što nam klijent pošalje odštetni zahtjev, izvršit ćemo postupak opisan u nastavku:

• Klijent mora poslati odštetni zahtjev putem Revolut aplikacije u roku od 90 dana od datuma isporuke ili ispunjenja transakcije ili 360 dana nakon transakcije (što god nastupi prije).
• Kada pošaljete odštetni zahtjev, od vas ćemo zatražiti da dostavite dokaze koji ga potkrepljuju. Ono što ćete morati poslati ovisit će o prirodi vašeg odštetnog zahtjeva. No, u svim slučajevima morat ćete nam poslati dokaze da ste pokušali riješiti odštetni zahtjev s trgovcem prije slanja odštetnog zahtjeva.
• Kada primimo odštetni zahtjev, proslijedit ćemo ga trgovcu. Nakon što proslijedimo odštetni zahtjev trgovcu, on će imati 15 dana da odgovori i pruži ponudu klijentu.
• Ako trgovac ne odgovori u roku od ovih 15 dana, o odštetnom zahtjevu će se odlučiti u korist klijenta prema zadanim postavkama, a mi ćemo stornirati sredstva od trgovca i vratiti ih klijentu.
• Ako trgovac odgovori u roku od 15 dana, proslijedit ćemo odgovor i ponudu klijentu.
• Klijent će imati 10 dana da pregleda odgovor i ponudu. Ako klijent ne odgovori u roku od tih 10 dana, smatrat će se da je prihvatio ponudu i odštetni zahtjev će biti zatvoren.
• Ako klijent prihvati ponudu ili se smatra da je prihvaćena, izvršit ćemo plaćanje ako je sadržano u ponudi od trgovca klijentu u ime trgovca.
• Klijent također može odbiti odgovor. Ako klijent to učini, mora dati objašnjenje zašto odgovor trgovca nije bio prihvatljiv. To se mora dogoditi u roku od 10 dana za odgovor.
• Trgovac će imati 10 dana da pregleda odgovor klijenta. Ako trgovac ne odgovori unutar tih 10 dana, odgovor će se smatrati prihvaćenim.
• Ako trgovac prihvati odgovor ili se smatra da je prihvaćen, izvršit ćemo plaćanja koja se traže od trgovca klijentu uime trgovca.
• Ako trgovac odbije ponudu klijenta, odštetni zahtjev će biti upućen nama na odlučivanje u skladu s ovim Pravilnikom.

Kada klijent pošalje odštetni zahtjev, od njega ćemo zatražiti da dostavi sljedeće informacije. Informacije će se proslijediti trgovcu, a i mi ćemo ih koristiti ako se odštetni zahtjev eskalira.

• Dokaz da ste pokušali riješiti odštetni zahtjev izravno s trgovcem.
• Detaljan opis onoga što ste kupili.
• Dokaz da je isporuka ili povrat izvršen ili neuspješan (prema potrebi).
• Objašnjenje i popratni dokaz zašto vaš odštetni zahtjev ispunjava kriterije iz ovog Pravilnika.
• Drugi dokazi koji su nam potrebni za rješavanje vašeg odštetnog zahtjeva.

Kako ćemo odlučiti o odštetnim zahtjevima

Ako se trgovac i klijent ne mogu dogovoriti unutar rokova obrade odštetnog zahtjeva, odštetni zahtjev se upućuje nama na odluku.

Nakon što nam se odštetni zahtjev uputi, naš tim za rješavanje sporova pregledat će sve pojedinosti slučaja i popratne dokaze. Nastojat ćemo donijeti konačnu odluku u roku od 15 dana.

Pokušat ćemo donijeti odluku o odštetnom zahtjevu na temelju informacija koje su trgovac i klijent dali tijekom svojih razgovora. No, ponekad ćemo možda morati zatražiti više informacija od trgovca ili klijenta. Ako zatražimo više informacija, trgovac ili klijent imat će 10 dana da ih pošalju. Ako trgovac ili klijent ne pošalje dokaze u tom roku, o odštetnom zahtjevu će se odlučiti na temelju dokaza koje imamo.

Kada donesemo odluku o odštetnom zahtjevu kupca:

• ili ćemo odbiti odštetni zahtjev klijenta;
• ili ćemo poduprijeti odštetni zahtjev klijenta i odrediti da trgovac klijentu mora platiti puni ili djelomični povrat.

Ako odlučimo da trgovac klijentu mora platiti potpuni ili djelomični povrat, izvršit ćemo to plaćanje od trgovca klijentu uime trgovca. Ako obradimo povrat koji zahtijeva konverziju valuta, primijenit ćemo tečaj u trenutku povrata, a ne tečaj u trenutku izvorne transakcije.

Naš Pravilnik nije jamstvo, garancija ni osiguranje. Samo je mehanizam kojim tražimo od trgovaca da pristanu na povrat novca u određenim okolnostima, ako odlučimo da su te okolnosti ispunjene. Odluke koje donesemo o vašem ispunjavanju uvjeta (kao klijenta) ili odgovornosti (trgovca) prema ovom Pravilniku donosimo prema vlastitom nahođenju i konačne su. Nećemo navoditi razloge za ove odluke.

Pravilnik ne utječe na vaša druga zakonska prava u odnosu na trgovca (ili nas). Samo je dodatna usluga koju tražimo od trgovaca kako bismo vas zaštitili kada kupujete putem Revolut Paya. Ako niste zadovoljni našom odlukom o odštetnom zahtjevu, još uvijek možete ostvariti ta druga prava, ali se slažete da je naša odluka prema Pravilniku konačna i da se sama po sebi ne može osporiti te da ne moramo navoditi razloge za nju.

Također se slažete da je ovaj Pravilnik mehanizam pomoću kojeg možete uputiti zahtjev protiv trgovca, a ne protiv nas. Ništa u ovom Pravilniku ne daje vam pravo na upućivanje zahtjeva protiv nas u vezi s bilo kojom kupnjom.

Kako ćemo odlučiti ako kupnja nije isporučena ili usluga nije primljena.

Klijenti su zaštićeni prema ovom Pravilniku ako njihova kupnja nije isporučena ili usluga nije primljena. Odlučit ćemo o tome je li se to dogodilo prema vlastitom nahođenju.

Općenito ćemo smatrati da kupnja nije isporučena ili da usluga nije primljena ako:

• trgovac ne može pružiti dokaz o isporuci (za robu) ili potvrdu o primitku (za usluge);
• kupnja nije isporučena u roku od 14 dana od zakazanog datuma za isporuku ili primitak; i/ili
• klijent nam može pružiti pozitivan dokaz o neuspješnoj isporuci (npr. potvrdu o praćenju koja pokazuje da nije isporučeno ili je isporučeno na pogrešnu adresu).

Mogu postojati i drugi razlozi zašto odlučujemo o tome je li kupnja isporučena ili je li usluga.

Kako ćemo odlučiti o tome razlikuje li se vaša kupnja od opisa ili je neispravna

Klijenti su zaštićeni ovim Pravilnikom ako je njihova kupnja bila materijalno drugačija od onoga što je opisao trgovac ili je bila neispravna. Odlučit ćemo o tome je li se to dogodilo prema vlastitom nahođenju.

Općenito ćemo smatrati da vaša kupnja nije u skladu s opisom trgovca ili da je neispravna ako ono što je isporučeno:

• ne odgovara onome što je trgovac opisao tijekom postupka prodaje u materijalnom pogledu; ili
• oštećeno je ili neispravno prilikom primitka.

Mogu postojati i drugi razlozi zbog kojih možemo odlučiti da kupnja jeste ili nije onako kako ju je opisao trgovac ili je neispravna.

To znači nešto više od kritike o kvaliteti kupnje ili vašeg zadovoljstva njome. Naprimjer, ako ste kupili leteći automobil:

• ne biste bili zaštićeni ako ne mislite da leti dovoljno brzo ili ima turbulencije, ali biste bili zaštićeni ako uopće ne leti;
• bili biste zaštićeni da je opisan kao nov, ali je korišten; ili
• bili biste zaštićeni ako se ošteti tijekom isporuke.

Ako tvrdite da kupnja nije onakva kakvu je trgovac opisao u materijalnom pogledu ili je neispravna, možemo od vas zatražiti da je vratite trgovcu i pružite dokaz koji imate prije slanja odštetnog zahtjeva. Ako to zatražimo, morate pričekati 10 dana od datuma kada je povrat poslan trgovcu prije nego što proslijedimo vaš odštetni zahtjev. Time omogućujemo trgovcu dovoljno vremena da primi proizvod i potencijalno izvrši povrat novca. U nekim slučajevima možda nećete moći vratiti kupnju (npr., trgovac nije naveo povratnu adresu). U takvim slučajevima bit će dovoljno da dostavite dokaz da ste pokušali vratiti kupnju.

Kako odlučujemo o tome je li vaša kupnja krivotvorena

Klijenti su zaštićeni ovim Pravilnikom ako su kupili krivotvorinu. Odlučit ćemo o tome je li se to dogodilo prema vlastitom nahođenju.

Općenito ćemo vašu kupnju smatrati krivotvorinom ako su je identificirali kao krivotvorinu jedna ili više sljedećih strana:

• vlasnik intelektualnog vlasništva ili njegov ovlašteni predstavnik;
• carinska agencija, agencija za provođenje zakona ili druga državna agencija; i/ili
• stručnjak treće strane.

Mogu postojati i drugi razlozi zbog kojih odlučujemo o tome je li kupnja krivotvorina.

Ako ste bili obaviješteni da je artikl koji ste kupili krivotvoren, možete poslati odštetni zahtjev čak i ako artikl još niste primili.

Kako odlučujemo o tome je li vam kupnja pogrešno prodana

Klijenti su zaštićeni ovim Pravilnikom ako je njihova kupnja pogrešno prodana. Odlučit ćemo o tome je li se to dogodilo prema vlastitom nahođenju.

Općenito ćemo smatrati da je kupnja pogrešno prodana u sljedećim slučajevima:

• trgovac (ili netko tko djeluje u njegovo ime) navodi klijenta na kupnju dajući mu netočne, nepotpune ili obmanjujuće informacije o samoj kupnji;
• trgovac (ili netko tko djeluje u njegovo ime) navodi klijenta na kupnju dajući netočne, nepotpune ili obmanjujuće informacije o njegovim potrebama za kupnjom; i/ili
• kako bi klijent iskoristio kupnju, mora se osim na trgovca osloniti na treće strane na način koji je štetan za klijenta, a trgovac ga nije adekvatno otkrio.

Mogu postojati i drugi razlozi zbog kojih odlučujemo o tome je li kupnja pogrešno prodana.

Kako odlučujemo o tome da trgovac nije postupio po zahtjevu klijenta za otkazivanje ponavljajućeg plaćanja

Klijenti su zaštićeni ovim Pravilnikom ako zatraže od trgovca da otkaže ponavljajuće plaćanje:

• najmanje jedan radni dan prije preuzimanja, a trgovac ipak preuzima uplatu; ili
• u slučaju kupnje koja zahtijeva isporuku nakon izvršenja uplate, ali prije nego što trgovac pošalje kupnju, a trgovac odbije izvršiti povrat uplate.

Pod ponavljajućim plaćanjem mislimo na plaćanje putem Revolut Paya koje je zakazano za redovito izvršenje i klijent ga ne autorizira svaki put kada se plaćanje izvrši (definirano je Uvjetima plaćanja putem Revolut Paya kao "Plaćanje koje pokreće trgovac").

Općenito ćemo smatrati da trgovac nije poduzeo zahtjev za otkazivanje u sljedećim slučajevima:

• klijent nije aktivno pristao na pojedinačno plaćanje; ili
• klijent je zatražio da se plaćanje ne izvrši najmanje jedan radni dan prije izvršenja.

Ako klijent zatraži otkazivanje ponavljajućeg plaćanja, trgovac mora razmotriti otkazivanje svih nadolazećih plaćanja.

Mogu postojati i drugi razlozi zbog kojih odlučujemo da je nadolazeće plaćanje valjano otkazano.

Kako odlučujemo o tome je li vaša kupnja zabranjena zakonom

Klijenti su zaštićeni ovim Pravilnikom ako je njihova kupnja zabranjena zakonom. Odlučit ćemo o tome je li se to dogodilo prema vlastitom nahođenju.

Općenito ćemo smatrati da je kupnja zabranjena zakonom u sljedećim slučajevima:

• lokalni zakon trgovca zabranjuje kupnju koju vrši klijent ili prodaju koju vrši trgovac; i/ili
• lokalni zakon klijenta zabranjuje kupnju koju vrši klijent ili prodaju koju vrši trgovac.

Mogu postojati i drugi razlozi zbog kojih odlučujemo o tome da je kupnja zabranjena zakonom.

Kada možemo promijeniti ovaj Pravilnik?

Ovaj Pravilnik možemo mijenjati iz sljedećih razloga:

• ako smatramo da će vam nakon izmjena biti razumljiviji i korisniji;
• radi usklađivanja s načinom na koji vodimo poslovanje, posebice ako je promjena potrebna zbog promjene u načinu na koji se pruža neki financijski sustav ili tehnologija;
• kako bi odražavao pravne ili regulatorne zahtjeve koji se odnose na nas;
• kako bi odražavao promjene troška vođenja poslovanja; ili
• zato što mijenjamo proizvod Revolut Pay.

Općenito govoreći, obavijestit ćemo vas putem Revolut aplikacije ili poruke e-pošte 30 dana prije uvođenja bilo kakvih promjena. U nekim slučajevima, ako se radi o korisnoj promjeni, možemo odmah unijeti promjenu i kasnije vas obavijestiti o njoj.