Revolut Pay – Política de Proteção do Comprador

O que é a Política de Proteção do Comprador?

Conforme descrito nos Termos Pessoais e Termos de Negócio que regem a sua conta, os clientes Revolut ("Clientes" ou o "Utilizador") podem utilizar o "Revolut Pay" para pagar compras a empresas que utilizam o Revolut Pay para receber pagamentos ("Comerciantes").

Tanto os utilizadores Pessoais como Empresariais podem ser protegidos como Clientes pela presente Política de Proteção do Comprador ("Política"). Se um cliente Empresarial utilizar o Revolut Pay para efetuar uma compra a um Comerciante, estará a agir enquanto comprador e será abrangido. Contudo, se o cliente Empresarial utilizar o Revolut Pay para receber um pagamento de outra pessoa, estará a agir enquanto Comerciante.

Quando os Clientes compram um produto elegível com o "Revolut Pay", estão protegidos por esta Política e seguem o processo definido na presente Política para resolver quaisquer litígios entre o Cliente e o Comerciante.

Não existem custos para os Clientes utilizarem a nossa Política e não existem comissões associadas à mesma.

Quaisquer termos em maiúsculas não definidos na presente Política têm o significado especificado nos Termos e Condições que regem a sua conta Revolut.

Que compras estão e não estão abrangidas pela presente Política?

A presente Política abrange qualquer compra que cumpra os seguintes critérios (uma "Compra Elegível"):

a compra foi efetuada por um Cliente a um Comerciante com o "Revolut Pay"; e
a compra não diz respeito a um produto excluído.

Uma compra efetuada com o "Revolut Pay" significa uma Transferência imediata efetuada por um Cliente a um Comerciante através de um pagamento online, conforme descrito nos Termos Pessoais e Termos de Negócio que regem a sua conta. Quaisquer outras Transferências imediatas (por exemplo, uma efetuada por si a um comerciante através da app Revolut) não são abrangidas pela presente Política.

Um produto excluído entende-se por:

imóveis, por exemplo, objetos imóveis ou terrenos;
veículos, por exemplo, aviões, barcos, carros e outros meios de transporte equipados com motor;
negócios, por exemplo, transferência de propriedade relacionada com empresas em atividade;
um produto ou serviço personalizado que não tem um objetivo, um resultado mensurável, por exemplo, mobiliário personalizado, serviços de SEO;
produtos financeiros; bens, investimentos, cripto moedas, ativos digitais, por exemplo, tudo o que pode ser utilizado como numerário/dinheiro;
apostas ou jogos de azar;
doações; ou
qualquer compra que envolva uma operação proibida pelos nossos Termos e Condições relevantes.

Os Clientes não estão protegidos relativamente a qualquer outra compra. Isto significa que os Clientes não estão protegidos apenas porque efetua um pagamento com a sua conta Revolut. Por exemplo, não está protegido simplesmente por utilizar o seu cartão Revolut ou efetuar um pagamento a partir da app Revolut.

Os Clientes não estão protegidos perante uma reclamação contra um comerciante que i) tenha iniciado procedimentos de insolvência, dissolução, administração, liquidação ou falência; ou ii) já tenha sido declarado insolvente, sob administração, liquidado, dissolvido ou falido, no momento da operação ou da reclamação.

Em que situações posso reclamar ao abrigo da presente Política?

Esta Política permite que um Cliente submeta uma reclamação se efetuar uma Compra Elegível e ocorrer uma das seguintes situações:

a sua compra não foi entregue ou não recebeu um serviço;
a sua compra foi entregue, mas era materialmente diferente da respetiva descrição, tinha defeito, ou era falsificada;
a sua compra foi cancelada, ou o Comerciante prometeu-lhe um reembolso, mas não recebeu o reembolso;
foi vítima de venda enganosa;
pediu ao Comerciante para cancelar um pagamento recorrente futuro e o Comerciante não o fez; ou
a sua compra foi proibida por lei.

Não pode fazer uma reclamação em nenhum outro contexto.

Qual é o procedimento para fraude?

A presente Política abrange fraude cometida por um Comerciante em Compras Elegíveis. Não abrange fraude cometida por terceiros que não são o Comerciante, porque os seus direitos são regidos por lei e os Termos Pessoais e Termos de Negócio que regem a sua conta. Se considera ter sido vítima de fraude por um agente terceiro, contacte-nos imediatamente através da app Revolut. Não precisa de contactar o Comerciante primeiro, e teremos mais possibilidades de conseguir ajudar o Utilizador se nos contactar assim que possível.

Como serão tratadas as reclamações?

Tem de tentar resolver quaisquer problemas com o Comerciante a quem efetuou a compra antes de fazer uma reclamação ao abrigo da presente Política (iremos pedir-lhe provas de que o fez). Isto deve-se ao facto de o Comerciante estar nas melhores condições para devolver, substituir ou reembolsar a sua compra (e conseguirá fazê-lo mais rapidamente do que o tempo que a reclamação da Política leva a processar).

Se não conseguir resolver o seu litígio com o Comerciante, trataremos da sua reclamação de acordo com o que está definido na presente Política. Seguimos um processo de dois passos:

primeiro, iremos facilitar a discussão entre o Utilizador e o Comerciante para tentar resolver a reclamação. Se tudo correr bem, o Utilizador e o Comerciante chegarão a acordo sobre a resolução; e
segundo, se o Utilizador e o Comerciante não chegarem a acordo, a reclamação é encaminhada para nós e tomamos uma decisão sobre a mesma.

Fazer uma reclamação de Cliente e tentar resolvê-la com o Comerciante

Antes de uma reclamação poder ser revista por nós ao abrigo da presente Política, o Cliente e o Comerciante têm de tentar resolvê-la primeiro. A partir do momento em que o Cliente submeter uma reclamação, iremos seguir o processo descrito abaixo:

A reclamação tem de ser submetida pelo Cliente através da app Revolut no prazo de 90 dias a partir da data de entrega ou realização da operação ou 360 dias após a operação (o que ocorrer primeiro).
Quando submeter a sua reclamação, iremos pedir-lhe para submeter provas que suportem a mesma. Os documentos que terá de fornecer irão depender da natureza da sua reclamação. Contudo, em todos os casos, terá de nos fornecer provas de que tentou resolver a reclamação junto do Comerciante antes de submeter a reclamação.
Quando recebermos a reclamação, iremos transmiti-la ao Comerciante. A partir do momento em que transmitirmos a reclamação ao Comerciante, este terá 15 dias para responder e fazer uma oferta ao Cliente.
Se o Comerciante não responder dentro destes 15 dias, a reclamação será decidida a favor do Cliente por predefinição, e iremos reverter os fundos do Comerciante e reembolsar o Cliente.
Se o Comerciante não responder no prazo de 15 dias, iremos transmitir a resposta e a oferta ao Cliente.
O Cliente terá 10 dias para rever a resposta e a oferta. Se o Cliente não responder dentro destes 10 dias, a oferta será considerada aceite pelo Cliente e a reclamação será terminada.
Se a oferta for aceite, ou considerada aceite, pelo Cliente, efetuaremos qualquer pagamento se fizer parte da oferta do Comerciante ao Cliente em nome do Comerciante.
O Cliente também pode recusar a resposta. Se o Cliente recusar, tem de fornecer uma explicação do motivo pelo qual considera a resposta do Comerciante não aceitável. Isto tem de ser realizado no prazo de 10 dias que o Cliente tem para responder.
O Comerciante terá 10 dias para rever a resposta do Cliente. Se o Comerciante não responder dentro desses 10 dias, a resposta será considerada aceite.
Se a resposta for aceite, ou considerada aceite, pelo Comerciante, efetuaremos qualquer pagamento exigido ao Comerciante ao Cliente em nome do Comerciante.
Se o Comerciante recusar a oferta do Cliente, a reclamação será encaminhada para que seja tomada uma decisão por nós ao abrigo da presente Política.

Quando um Cliente submeter uma reclamação, iremos pedir-lhe para fornecer as seguintes informações. As mesmas serão transmitidas ao Comerciante e também utilizadas por nós, se a reclamação for encaminhada para nós.

Provas de que tentou resolver a reclamação diretamente com o Comerciante.
Uma descrição detalhada do produto/serviço que comprou.
Provas de que qualquer entrega ou devolução foi efetuada ou falhou (conforme adequado).
Uma explicação, e quaisquer provas que suportem a mesma, do motivo pelo qual a sua reclamação cumpre os critérios na presente política.
Qualquer outra prova necessária para resolver a sua reclamação.

Como tomaremos uma decisão sobre as reclamações

Se o Comerciante e o Cliente não chegarem a acordo dentro dos prazos do processo de tratamento das reclamações, a reclamação é encaminhada para nós para ser tomada uma decisão.

Quando a reclamação for encaminhada para nós, a nossa Equipa de Resolução Litígios irá rever os detalhes do caso e as provas que suportam o mesmo. Procuraremos disponibilizar uma decisão final no prazo de 15 dias.

Tentaremos tomar uma decisão sobre uma reclamação com base nas informações fornecidas pelo Comerciante e pelo Cliente durante as respetivas discussões. Contudo, por vezes, podemos precisar de pedir mais informações ao Comerciante ou ao Cliente. Se pedirmos mais informações, o Comerciante ou o Cliente terá 10 dias para fornecer as mesmas. Se o Comerciante ou o Cliente não fornecerem as provas dentro desse período, tomaremos uma decisão sobre a reclamação com base nas provas que temos.

Quando tomarmos uma decisão sobre a reclamação de um Cliente, iremos:

recusar a reclamação do Cliente; ou
apoiar a reclamação do Cliente e determinar que tem de ser pago um reembolso total ou parcial pelo Comerciante ao Cliente.

Se decidirmos que tem de ser pago um reembolso total ou parcial pelo Comerciante ao Cliente, faremos esse pagamento do Comerciante ao Cliente em nome do Comerciante. Se processarmos um reembolso que requeira um câmbio de moeda, iremos aplicar a taxa de câmbio no momento do reembolso e não a taxa do momento da operação original.

A nossa Política não é uma garantia ou um seguro. É apenas um mecanismo através do qual solicitamos aos Comerciantes que concordem em reembolsar o Utilizador em determinadas circunstâncias, se considerarmos que nos encontramos perante essas circunstâncias. Quaisquer decisões tomadas sobre a sua elegibilidade (enquanto Cliente) ou responsabilidade (enquanto Comerciante) ao abrigo da presente Política são tomadas por nós, a nosso exclusivo critério, e são irrevogáveis. Não iremos fornecer motivos para estas decisões.

A Política não afeta outros direitos legais seus perante o Comerciante (ou perante nós). É apenas um serviço adicional que pedimos aos Comerciantes para fornecer para proteger o Utilizador quando efetua uma compra com o Revolut Pay. Se estiver insatisfeito com a nossa decisão sobre a reclamação, continua a poder exercer estes outros direitos, porém concorda que a nossa decisão ao abrigo da presente Política é irrevogável e não pode ser recusada e que não temos de fornecer motivos para a mesma.

Também concorda que a presente Política é um mecanismo através do qual pode efetuar uma reclamação contra um Comerciante, não contra nós. Nada na presente Política lhe dá o direito de efetuar uma reclamação contra nós relativamente a qualquer compra.

Como iremos decidir se uma compra não foi entregue ou se um serviço não foi recebido.

Os Clientes estão protegidos ao abrigo da presente Política se a respetiva compra não tiver sido entregue ou se um serviço não tiver sido recebido. Iremos decidir se tal aconteceu ou não a nosso exclusivo critério.

Geralmente, iremos considerar que uma compra não foi entregue ou um serviço não foi recebido se:

o Comerciante não conseguir fornecer provas da entrega (de bens) ou receção (de serviços);
não tiver sido entregue no prazo de 14 dias da data agendada para entrega ou receção; e/ou
o Cliente conseguir fornecer-nos elementos de prova positivos da falha da entrega (por exemplo, um recibo de rastreio que mostre que o produto não foi entregue, ou foi entregue na morada errada).

Podem existir outros motivos para decidirmos se uma compra foi entregue ou não, ou um serviço foi recebido ou não.

Como iremos decidir se a sua compra é materialmente diferente da respetiva descrição ou se tem defeito

Os Clientes estão protegidos ao abrigo da presente Política se a respetiva compra for materialmente diferente da descrição fornecida pelo Comerciante ou se tiver defeito. Iremos decidir se tal aconteceu ou não a nosso exclusivo critério.

Geralmente, iremos considerar a sua compra diferente da descrição fornecida pelo Comerciante ou com defeito se o que foi entregue:

não corresponde ao que foi descrito pelo Comerciante durante o processo de venda num aspeto material; ou
estava danificada ou com defeito quando a recebeu.

Podem existir outros motivos para decidirmos se uma compra corresponde ou não à descrição do Comerciante ou se tem ou não defeito.

Isto vai para além de uma crítica sobre a qualidade da compra ou a sua satisfação com a mesma. Por exemplo, se comprasse um carro voador:

não seria abrangido se considerasse que o carro não voava suficientemente rápido ou que sofria de turbulência, mas seria abrangido se o carro não voasse de todo;
seria abrangido se tivesse sido descrito como novo, mas fosse usado; ou
seria abrangido se fosse danificado durante a entrega.

Se declarar que uma compra não corresponde à descrição do Comerciante num aspeto material ou que tem defeito, podemos pedir-lhe para devolver a mesma ao Comerciante e fornecer as provas que detém antes de avançar com a sua reclamação. Se tal for exigido, tem de esperar 10 dias a partir da data em que a devolução foi enviada para o Comerciante antes de avançarmos com a sua reclamação. Isto serve para disponibilizar ao Comerciante tempo suficiente para receber o produto e fornecer um reembolso. Em alguns casos, pode não conseguir devolver a compra (por exemplo, o Comerciante não forneceu uma morada de devolução). Nesses casos, será suficiente fornecer provas de que tentou devolver a compra.

Como decidimos se a sua compra é falsificada

Os clientes estão protegidos ao abrigo da presente Política se a respetiva compra for falsificada. Iremos decidir se tal aconteceu ou não a nosso exclusivo critério.

Geralmente, consideramos que a sua compra é falsificada se tiver sido identificada como falsificada por:

o proprietário da propriedade intelectual ou o respetivo representante autorizado;
uma agência alfandegária, uma agência de autoridades policiais ou outra agência governamental; e/ou
um especialista externo.

Podem existir outros motivos para decidirmos se uma compra é ou não falsificada.

Se tiver recebido o aviso de que o artigo que comprou é falsificado, pode submeter a reclamação, mesmo que ainda não tenha recebido o artigo.

Como decidimos se a sua compra constitui uma venda enganosa

Os clientes estão protegidos ao abrigo da presente Política se a respetiva compra for uma venda enganosa. Iremos decidir se tal aconteceu ou não a nosso exclusivo critério.

Geralmente, consideramos que uma compra constitui uma venda enganosa nos seguintes casos:

o Comerciante (ou alguém a agir em seu nome) induz o Cliente a efetuar a compra ao fornecer informações imprecisas, incompletas ou enganadoras sobre a compra;
o Comerciante (ou alguém a agir em seu nome) induz o Cliente a efetuar a compra ao fornecer informações imprecisas, incompletas ou enganadoras sobre a necessidade de o Cliente efetuar a compra; e/ou
para o Cliente utilizar a compra, tem de depender de terceiros, para além do Comerciante, de um modo que é prejudicial para o Cliente e essa informação não foi adequadamente divulgada pelo Comerciante.

Podem existir outros motivos para decidirmos se uma compra constitui ou não uma venda enganosa.

Como decidimos se o pedido de um Cliente para cancelar um pagamento recorrente não foi acionado pelo Comerciante

Os Clientes estão protegidos ao abrigo da presente Política se pedirem a um Comerciante para cancelar um pagamento recorrente:

pelo menos, um dia útil antes de o pagamento ser levantado e o Comerciante levantar o pagamento de qualquer forma; ou
no caso de uma compra requerer entrega, após o pagamento ter sido levantado, porém, antes de o Comerciante enviar a compra e o Comerciante recusar devolver o pagamento.

O termo pagamento recorrente refere-se a um pagamento Revolut Pay agendado para ser levantado regularmente e que não foi autorizado pelo Cliente cada vez que o pagamento é levantado (definido nos termos de pagamento do Revolut Pay como um "Pagamento iniciado pelo Comerciante").

Geralmente, consideramos que um Comerciante falhou o acionamento de um pedido de cancelamento nos seguintes casos:

o Cliente não consentiu ativamente o pagamento individual; ou
o Cliente pediu que o pagamento não fosse efetuado, pelo menos, um dia útil antes de ser levantado.

Se o Cliente pedir o cancelamento de um pagamento recorrente, o Comerciante tem de considerar que todos os futuros pagamentos estão cancelados.

Podem existir outros motivos para decidirmos que um pagamento futuro foi validamente cancelado.

Como decidimos se a sua compra foi proibida por lei

Os clientes estão protegidos ao abrigo da presente Política se a respetiva compra foi proibida por lei. Iremos decidir se tal aconteceu ou não a nosso exclusivo critério.

Geralmente, consideramos que uma compra foi proibida por lei nos seguintes casos:

a lei local do Comerciante proíbe que a compra seja efetuada pelo Cliente ou a venda seja efetuada pelo Comerciante; e/ou
a lei local do Cliente proíbe que a compra seja efetuada pelo Cliente ou a venda seja efetuada pelo Comerciante.

Podem existir outros motivos para decidirmos se uma compra é proibida por lei.

Quando podemos efetuar alterações à presente Política?

Podemos efetuar alterações à presente Política pelos seguintes motivos:

se considerarmos que se tornarão mais fáceis de compreender ou mais úteis para o Utilizador;
para demonstrar o modelo de gestão da nossa empresa, especialmente se a alteração for necessária por causa de uma mudança na forma como um sistema financeiro ou uma tecnologia é fornecido;
para refletir requisitos legais ou regulamentares que sejam aplicáveis à nossa atividade;
para refletir eventuais alterações aos custos inerentes à gestão do nosso negócio; ou
por estarmos a alterar o nosso produto Revolut Pay.

Em termos gerais, antes de introduzirmos quaisquer alterações, enviaremos uma notificação através da app Revolut ou para o e-mail com 30 dias de antecedência. Em alguns casos, se a alteração for vantajosa, poderemos introduzi-la imediatamente e enviar a notificação sobre a alteração mais tarde.